フリマアプリ「メルカリ」を利用していると、まれに「返品をお願いしたのに相手が拒否した」「事務局キャンセルになった」というトラブルに遭うことがあります。
購入者としても出品者としても混乱しやすいこの問題。実は、メルカリでは返品の可否やキャンセル対応に明確なルールが定められています。
本記事では、返品拒否が起きる理由・事務局キャンセルの流れ・トラブルを防ぐためのコツを、メルカリ公式ルールを踏まえてわかりやすく解説します。
メルカリにおける返品・キャンセルの基本ルール
まず押さえておきたいのは、メルカリの取引は「個人間取引」であるという点です。
つまり、通常のネットショップのように「購入者都合で簡単に返品」することはできません。
メルカリの基本ルールでは次のように定められています。
- 購入者の「思っていたものと違う」「サイズが合わなかった」などの自己都合返品は原則不可。
- 商品説明と著しく異なる場合や、偽物・破損など出品者側に不備がある場合のみ、返品・キャンセルの対象になります。
このため、返品が発生するケースはごく限られています。
しかし、実際の取引では「商品が違った」「壊れていた」「中古なのに新品と書いてある」などの理由で返品交渉が起きることがあります。
返品拒否が発生する主なケース
返品を希望しても、出品者が応じないことがあります。主なケースを見てみましょう。
（1）出品者が商品状態の違いを認めない
購入者が「汚れていた」と感じても、出品者は「説明済み」と主張するケース。
どちらの言い分も一理ある場合、話し合いが平行線になることが多いです。
（2）返品方法や送料でトラブル
返品の送料負担をどちらが持つかで揉めるケースもあります。
メルカリでは基本的に出品者に不備がある場合は出品者負担、購入者都合の場合は購入者負担です。
（3）出品者が返金を渋る・連絡が途絶える
「返品しても返金されないのでは」と不安を感じる購入者や、
「返金対応が面倒」と考える出品者も存在します。
こうしたトラブル時に登場するのが、メルカリ事務局です。
メルカリ事務局キャンセルとは？
メルカリでは、取引中にトラブルが発生した際、事務局が介入してキャンセル処理を行う制度があります。
これを「事務局キャンセル」と呼びます。
事務局キャンセルが行われる主なパターンは次の通りです。
- 出品者が返品を拒否し、購入者が事務局に相談した場合
- 双方の主張が食い違い、解決の見込みがない場合
- 取引メッセージで合意が取れず、期限が迫っている場合
事務局は取引メッセージのやり取りや商品情報、画像などを総合的に判断し、キャンセル可否を決定します。
キャンセルが認められた場合、購入者の支払いは全額返金され、商品は出品者のもとへ返送となるのが基本です。
事務局キャンセルの流れ
実際に返品拒否が起きた場合の流れを整理してみましょう。
ステップ1：購入者が取引メッセージで返品を依頼
まずは相手に丁寧に理由を伝えましょう。
「説明と違う点」や「不具合の写真」を提示することで、スムーズに解決できることもあります。
ステップ2：出品者が拒否する or 返答がない
この時点で話し合いが平行線になったら、「メルカリ事務局に相談」ボタンを使いましょう。
ステップ3：事務局が取引内容を確認
やり取り内容・画像・商品説明などをもとに、どちらに非があるかを判断します。
状況によっては、購入者の返金＋出品者へのペナルティが課されることもあります。
ステップ4：事務局がキャンセルを決定
キャンセル処理が完了すると、購入者には返金、出品者には商品返送の案内が行われます。
ここで取引は自動的に終了となります。
返品拒否・事務局キャンセルの際の注意点
返品やキャンセルが発生した場合、次の点に注意しましょう。
- 感情的にならないこと：冷静なメッセージのやり取りが重要です。
- 証拠を残す：写真・説明文・メッセージはすべて保存しておきましょう。
- 事務局に早めに相談：期限が切れると返金されない場合もあります。
- 再発送時の追跡番号を必ず控える：トラブル防止になります。
また、事務局が判断を下したあとは基本的に覆らないため、対応中に焦って発送や受取評価を行わないよう注意が必要です。
トラブルを未然に防ぐコツ
返品トラブルを避けるためには、以下のポイントを意識すると良いでしょう。
- 出品時に状態を正確に記載し、写真を多めに載せる
- 不明点は購入前にコメントで確認
- 高額・ブランド品はすり替え防止策（動画撮影など）を行う
- 購入後は迅速に受取評価を行い、信頼を積み重ねる
トラブルは「お互いの認識のズレ」から生まれます。丁寧な対応が、長期的に見ると一番の予防策です。
まとめ
メルカリでの返品拒否や事務局キャンセルは、誰にでも起こり得るトラブルです。
重要なのは、「どちらが悪いか」を感情的に争うのではなく、メルカリのルールに沿って冷静に行動することです。
返品を拒否されたときは、まず落ち着いて事務局に相談しましょう。
正当な理由があれば、メルカリが中立的に判断し、公正な形でキャンセル・返金対応をしてくれます。
安心・安全にメルカリを利用するためにも、今回紹介したポイントを参考に、トラブルのない取引を心がけましょう。
